Escrito pelo CEO da Cliente Agente, Kleber de Paula.
“As melhores empresas não são as formadoras por pessoas extraordinárias, mas sim, as que são formadas por pessoas comuns que fazem coisas extraordinárias.”
Michael E. Gerber
Por que as empresas como MCDonald’s, Burger King, Pizza Hut, e até mesmo a Zara tem tanto sucesso?
Porque tanto faz se você é médico, juiz, eletricista, ou está desempregado, se tiver condições de pagar você terá a mesma experiência.
Isto ocorre porque estas empresas construíram um modelo de negócios replicável. Documentaram tudo, fazendo que cada um dos seus integrantes saiba quais são suas funções para desempenhá-los, assim, como o produto final.
Claro que as pessoas tem mais ou menos, empatia, ou podem estar em um dia mais ou menos. Mas, o ânimo ou estado emocional não impacta na experiência do cliente, e se impactam, é facilmente percebido no processo.
O processo é soberano, porque a satisfação do cliente depende dele!
Por mais que as pessoas estejam no centro de tudo, as empresas não podem depender somente delas, mas sim de processos replicáveis que permitam que as pessoas sejam eficientes e possam subir nível de forma organizada, mostrando resultados através de métricas.
Se não há um processo, como será possível avaliar as performances?
Com isto, obtemos organizações vivas, que cumprem seu papel que é oferecer aos clientes, soluções sobre o que deve esperar exatamente.
Já pensou, comprar um Big Mac com pimenta, ou uma fatia de presunto porque é o gosto da pessoa que está montando o lanche?
Se você é cliente, sabe o que está esperando ao morder, porque existe uma fórmula criada, comprovada e que pode ser aplicada por qualquer pessoa, desde que treinada.
A escalabilidade depende do processo, assim como o sucesso do cliente. Tudo está integrado!
Quando vemos “gente nova” chegando, e fazendo números inimagináveis até então, é porque o processo foi definido antes, no planejamento.
Pense nisto!